Bank maya penuhi keperluan masa depan

Berita Harian Online|Bank maya penuhi keperluan masa depan

2011/05/09
Institusi kewangan perlu pendekatan lebih kompetitif demi pelanggan generasi IT

TEKNOLOGI memainkan peranan utama membantu bank terus berada di hadapan dalam meningkatkan perkhidmatan untuk pelanggan dengan menyediakan pelbagai saluran dalam proses transaksi di samping meningkatkan tahap sekuriti menerusi pilihan keselamatan bersepadu.

Dalam laporan terkini Deloitte’s Centre for Banking Solution menunjukkan bahawa Generasi Y (dilahirkan dari 1980 hingga 1992) menjadi pelanggan terbesar kepada industri perbankan pada masa kini dan masa depan. Ini kerana Gen Y adalah generasi terkaya ketika ini.

Ini ditambah pula kemerosotan jumlah pelanggan tradisional hingga menjejaskan sektor kewangan, disebabkan faktor usia persaraan dan golongan ini nampaknya lebih gemar memilih bentuk pelaburan berisiko rendah.

Faktor inilah yang menyebabkan mengapa industri perbankan perlu memilih untuk bergerak seiring dengan perkembangan teknologi.

Bank maya menawarkan produk dan khidmat menerusi internet, pusat talian, ATM dan saluran mudah alih secara eksklusif.

Pelanggan lebih menggemari kadar faedah deposit lebih tinggi tetapi kadar faedah pinjaman lebih rendah, interaksi video, disesuaikan dengan model maya yang murah berbanding model lokasi fizikal yang mahal.

Tambahan pula, bank maya sedar bahawa teknologi kini bertumpu ke arah citarasa pelanggan dengan adanya internet, telefon mudah alih dan keupayaan video di rumah, justeru berkurangnya keperluan rangkaian cawangan yang besar. Generasi sebelumnya (dilahirkan dari 1946 hingga 1964) kebanyakannya lebih yakin terhadap cawangan bank tradisional. Berlainan pula dengan pelanggan generasi kini yang lebih cenderung ke atas bank yang dapat memenuhi gaya hidup mereka.

Pelanggan Gen Y membesar seiring dengan perkembangan teknologi, daripada era telefon mudah alih dan gajet kepada masyarakat berasaskan internet dan rangkaian sosial.

Trend ini menjadikan Gen Y melihat teknologi sebagai komponen penting melengkapkan gaya hidup termasuk sistem perbankan.

Laporan serupa mendedahkan pelanggan Gen Y dengan karakter tersendiri ini membuatkan mereka jauh berbeza dengan pelanggan sedia ada, mereka mahukan bank menyediakan saluran dan strategi berbeza untuk menarik mereka menggunakan perkhidmatan itu.

Sementara itu, dalam Kajian Perbankan Runcit Cisco yang dikeluarkan baru-baru ini menegaskan bank pada hari ini mestilah menyediakan kegunaan teknologi yang bersesuaian dan menukar pendekatan bisnes yang sedia ada kepada yang lebih kompetitif dan sesuai untuk masa depan.

Kes Bisnes Pembabitan Gen Y

Pemerhatian yang dibuat Cisco ke atas kecenderungan pelanggan Gen Y ini mendapati trend golongan ini lebih memilih kepada penggunaan video automasi, alat pengurusan kewangan peribadi (PFM) dan nasihat kewangan berasaskan masyarakat maya dan rangkaian sosial.

Kajian sama melaporkan pelanggan Gen Y memilih kepada lebih banyak nasihat kewangan berbanding gen sebelumnya. Pembabitan Gen Y meningkat kepada lebih dari 33 peratus bagi bank yang mampu memberi saluran nasihat mengenai masalah berkaitan kewangan.

Memenuhi keperluan pelanggan Gen Y ini, bank perlu mengguna pakai teknologi baru. Contohnya teknologi video akan mengubah interaksi pelanggan, hampir 40 peratus pelanggan Gen Y di sektor kewangan berminat berinteraksi dengan penasihat menerusi video berbanding hanya 17 peratus bagi generasi sebelumnya.

Oleh itu Cisco berkeyakinan penuh bahawa kemampuan menyediakan pengalaman bersepadu, tanpa sempadan yang menyokong komunikasi dan interaksi video yang berkualiti tinggi menjadikan khidmat perbankan lebih menarik kepada pelanggan Gen Y.

Dengan keupayaan ini, pelanggan boleh mendapatkan khidmat penasihat kewangan tidak kira di mana mereka berada dan meningkatkan proses penggabungan yang memerlukan keputusan dan transaksi.

Dalam tempoh lima tahun, perbankan mudah alih akan menjadi suatu keperluan seperti mendaftar masuk halaman Facebook bagi pelanggan perbankan masa depan.

Telefon mudah alih semakin canggih, lebih berkemampuan mengendalikan penggunaan dan khidmat perbankan. Bagi bank yang menyediakan penyelesaian seperti ini ia bakal menjadi kegemaran di kalangan pelanggan Gen Y memandangkan 95 peratus mereka kini menggunakan peralatan mudah alih.

Seterusnya bank perlu memperkenalkan platform dalam talian yang menyokong masyarakat maya seperti pelanggan Gen Y ini. Malah, jumlah pelanggan Gen Y yang meghantar soalan mengenai nasihat kewangan di blog atau forum dalam talian adalah empat kali ganda generasi sebelumnya.

Bank juga perlu mengembangkan dan meningkatkan kualiti PFM online sehingga 40 peratus kerana pelanggan Gen Y menggunakan peralatan ini untuk menguruskan perbelanjaan, mengurangkan hutang dan memaksimumkan tabungan jangka panjang mereka.

Pelaburan dalam penyelesaian perbankan inovatif

Inilah masa yang sesuai bagi bank di Malaysia bergerak seiring dengan kecanggihan penyelesaian inovatif demi memacu transformasi persekitaran perbankan. Penyelesaian ini boleh disepadukan menerusi rangkaian teknologi supaya dapat memperbaiki pengalaman perniagaan, mengemaskan operasi, produk dan khidmat penyampaian serta memadankan pakar dengan keperluan pelanggan dalam masa sebenar.

Satu daripada penyelesaian terbaru yang ada di Malaysia oleh Cisco ialah Finance POD yang membenarkan bank membina cawangan tanpa pengendalian manusia secara fizikal yang menyokong cawangan sedia ada. Ia boleh diguna 24x7 di mana saja sama ada di rumah, tempat kerja dan padang permainan. Finance POD diselaraskan dengan keupayaan video bersama teknologi bersepadu yang menyediakan pelbagai perkhidmatan pada harga yang murah.

Pelanggan kini tidak lagi bimbang mengenai waktu operasi atau ketika hendak bertanya pakar untuk perundingan. Khidmat ini boleh diakses kepada pelanggan mengikut keselesaan mereka.

Soalan untuk masa depan ialah, Apakah kos paling berkesan untuk mensepadu dan menyampaikan fungsi runcit perbankan?

Apakah model bisnes dan teknologi yang dapat membantu bank mencapai keuntungan maksima?

Bank akan memberi tumpuan mengenai model bisnes dan saluran penyampaian yang menyediakan nilai dan faedah hebat kepada pelanggan, pada masa sama mengurangkan kos keseluruhan kepada institusi. Bank masa depan akan menjadi lebih hebat, mengeratkan hubungan dengan pelanggan dan setia kepada pelanggannya.

Persidangan Cisco Malaysia 2011 turut memberi tumpuan kepada perkhidmatan runcit perbankan di mana Finance POD akan dipertontonkan.

Pertanyaan mengenai penyelesaian Industri Perkhidmatan Kewangan Cisco, sila hubungi 603 2081 1884 atau email ke wooitan@cisco.com.

Artikel ini disediakan oleh Anne Abraham, Pengarah Urusan Cisco Malaysia